Mitől válik hűséges ügyféllé a fiatal generáció?

Mi alapján választanak pénzügyi szolgáltatót a fiatalok? Milyen megváltozott igényeik vannak az új generációs banki ügyfeleknek? A Bain & Co. globális felmérése ezekre a kérdésekre válaszolt. A neobankok, e-wallet, BNPL és egyéb fintech szolgáltatók kétségtelenül forradalmasították a pénzügyi szolgáltatásokat. Ezeknek köszönhetően hozzáférhetőbbé váltak a pénzügyi szolgáltatások, és összességében jobb minőségű ügyfélélményt tesznek lehetővé. A fejlődéssel ugyanakkor a fogyasztói elvárások is megváltoztak. Ez azt eredményezte, hogy pár év alatt a hagyományos pénzintézetek háttérbe szorultak – különösen a fiatal réteg körében. A Bain & Company legfrissebb kutatása, amely 11 ország több mint 29 000 fogyasztóját vizsgálta. A kutatás betekintést nyújt abba, hogyan reagálnak a fiatalok a banki szolgáltatások fejlődésére, és milyen tényezők alapján választanak pénzügyi szolgáltatókat. A neobankok – a digitális bankok – olyan technológiai megoldásokat kínálnak, amelyek jellemzően gyorsabbak, rugalmasabbak és költséghatékonyabbak, mint a hagyományos piaci szereplőké.  A Bain kutatása ugyanakkor rávilágít, hogy a neobankok nemcsak az alacsonyabb jövedelmű, hanem a magasabb iskolázottságú és jövedelmű fiatalokat is vonzzák. A neobankok által kínált kedvezőbb kamatok, könnyen használható alkalmazások és gyors online ügyintézés különösen népszerűvé váltak a fiatalok körében. A fiatalok egyértelműen a digitális megoldások irányába fordultak, és minimálisan igénylik a fizikai szolgáltatásokat. Európában a Revolut kitűnő példa, Dél-Amerikában a Nubank, az USA-ban pedig a Chime. Az USA-ban továbbá rendkívül népszerűek a családokat és gyermekeket célzó neobankok, mint a Greenlight vagy a Step. Az e-walletek (elektronikus pénztárcák), mint a PayPal, Venmo, vagy a helyi piacokon vezető szolgáltatók, egyre fontosabb szerepet töltenek be a fiatalok mindennapi pénzügyi életében. A fiatalok, különösen a húszas éveik elején járók, akik a világjárvány idején kezdték el karrierjüket, óvatosak lettek a hitelkártyákkal kapcsolatban.  Sokan eladósodtak, elmaradtak a bérleti díjakkal és egyéb befizetésekkel, ami mély nyomot hagyott bennük. Emiatt a fiatal generáció egyre inkább az alacsony kockázatú megoldások felé fordulnak. Az e-pénztárcákat egyre szélesebb körben használják mindennapi tranzakcióik során. A kutatás azt mutatja, hogy a fiatalabb generációk az e-walletek használatát preferálják a hitelkártyákkal szemben. A hagyományos bankoknak fel kell készülniük erre a váltásra, hogy ne veszítsék el relevanciájukat a fiatal fogyasztók körében. Míg korábban a pénzügyi szolgáltatások homogének voltak, ma már a fiatal fogyasztók elvárják a személyre szabott élményeket. Az AI fejlődése lehetővé teszi, hogy a pénzintézetek egyre kifinomultabb szeméylre szabott ügyfélélményt nyújtsanak.  A kanadai RBC bank NOMI nevű mesterséges intelligencia-alapú asszisztense például személyre szabott költségvetési és megtakarítási ajánlásokat nyújt, ami jelentősen növeli az ügyfelek elégedettségét és elköteleződését. A személyre szabott szolgáltatások jelentkezhetnek más formában is. A JPMorgan Chase például személyre szabott hirdetéseket mutat a felhasználóknak a költési szokások elemzésével. A magyar Peak pedig hiperperszonalizált AI alapú pénzügyi oktatási platformot ad pénzintézetek kezébe. A fiatalok egyre tudatosabbak és elhivatottabbak az ESG (környezeti, társadalmi és irányítási) kérdések iránt. Ezért olyan (pénz)intézetekhez kötődnek, amelyek képviselik ezeket az értékeket.  A Bain kutatása szerint a fiatal fogyasztók különösen nagyra értékelik azokat a kezdeményezéseket, amelyek jutalmazzák a fenntartható magatartást. Például a papírmentes bankolásért járó visszatérítéseket vagy az elektromos járművek vásárlásához kapcsolódó ingyenes karbon-kompenzációt. A bankok számára tehát nemcsak a digitális ügyfélélmény fejlesztése, hanem a fenntarthatósági célok előtérbe helyezése is fontos a fiatal ügyfelek megszerzésében és megtartásában. Emellett kiemelten érzékenyek a fiatalok a digitális élmények minőségére. Kezdve az első interakcióktól, a bankszámlanyitás első lépéseitől kifogásolhatatlan felhasználói élményt várnak el. Azok a bankok, amelyek hibátlan digitális élményt nyújtanak, mint például a Revolut vagy a Monzo az Egyesült Királyságban, sokkal magasabb ügyfélmegtartási arányt érnek el. A hagyományos bankok számára tehát a digitális csatornák fejlesztése kulcsfontosságú, ha versenyben akarnak maradni. (Forrás: Bain) (Címlapkép: Depositphotos).